De eerste dag staat in het teken van de samenloop van een klacht en een claim. We hebben uitgebreid aandacht voor de schriftelijke afhandeling van klachten. Op deze dag staat ook uw eigen inbreng en het oefenen met casuïstiek centraal. De tweede dag komen er diverse soorten complex klaaggedrag aan bod en kijken we op welke wijze u met weerstand binnen de organisatie kunt omgaan. Hoe creëert u een cultuur waarin het belang van klachtenbehandeling wordt omarmd?